Jak złożyć reklamację na usługę, która nie działa prawidłowo?

Chyba wszyscy korzystamy z jakichś usług, za które musimy płacić. I dobrze by było, żeby te usługi były świadczone zgodnie z umową. A jeśli nie są, to co? To trzeba zrobić, coś żeby usługodawca się poprawił i przy okazji zwrócił część pieniędzy.

I właśnie o tym chcę napisać – co zrobić, żeby odzyskać część opłat, jakie poszły na usługę, która nie działa.

Usługa

W tym tekście posłużę się przykładem z życia wziętym. Usługodawcą, którego opiszę jest firma Orange, z którą jestem związany od dawna. Jak leciała ta reklama, to już miałem POPa 🙂

Od razu zaznaczę, że jestem zadowolony z Orange i pewnie jeszcze długo będę ich klientem. Przez te wszystkie lata chyba trzy razy zdarzyło mi się, że coś poszło nie tak i musiałem to wyjaśnić z Orange. I za każdym razem byłem zadowolony z tego, jak Orange rozwiązało sprawę.

Awaria – coś nie działa!

Dwa lat temu przestał działać internet LTE. To znaczy działał, ale nie tak jak powinien – niby miałem połączenie z internetem, ale co chwile połączenie było zrywane, filmy się przycinały, niektóre usługi online nie chciały działać.

Płaciłem co miesiąc cały abonament, a internet działał na pół gwizdka.

Internet jakoś działał, więc nie spieszyłem się ze zgłaszaniem tego do Orange. Po kilku dniach (albo kilkunastu) zacząłem szukać informacji na temat kiepskiego działania tej usługi. I trafiłem na falę żali, jakie popłynęły na Twitterze w stronę Orange. A Orange odpowiadało, że zależy im na zadowoleniu klientów i że przeprasza.

Oczywiście wiadomości z Twittera nie wpłynęły na działanie usługi.

Pomyślałem wtedy, że „zgłaszanie” usterek przez Twittera czy Facebooka jest bez sensu – nie pomaga ani klientom, ani firmie świadczącej usługę.

Reklamacja – jak ją napisać?

Bez pośpiechu!

Nie musisz składać reklamacji natychmiast. I lepiej, żebyś tego nie robił.

Reklamację najlepiej pisać spokojnie.

Jeśli płacisz za jakąś usługę i ta usługa przestaje działać, to zazwyczaj pojawiają się nerwy. Bo „przecież ja im płacę”, oni „muszą to naprawić już” i „jak ja mam teraz zrobić przelew”! Nerwy nie pomogą w pisaniu reklamacji.

A „oni” mogą nawet nie wiedzieć, że coś nie działa. Trzeba im to zgłosić – może jeden kontakt wystarczy, żeby usługa znowu działała normalnie.

Co nie działa?

Reklamując towar, na przykład buty, wystarczy pokazać towar i już wszyscy widzą, że coś jest zepsute. Z usługą tak się nie da, dlatego trzeba dokładnie opisać co nie działa. I nie wystarczy napisać, że „internet się zacina”.

Ja w swojej reklamacji do Orange napisałem, że mam dostęp do internetu, ale nie mogę się na przykład połączyć z serwerem SVN, że podczas pobierania dużych plików połączenie jest zrywane i nie da się kontynuować pobierania, tylko trzeba próbować od nowa (co i tak nie pomaga).

Napisałem też co sam próbowałem zrobić. Bo jeśli tego nie napiszesz, to i tak w pierwszej kolejności każą Ci „samodzielnie spróbować rozwiązać problem”. Najłatwiejszy sposób naprawy elektroniki, to wyłączenie na kilka sekund i ponowne włączenie – zazwyczaj pomaga, ale mi nie pomogło. Nie pomogło też łączenie się z innego komputera, korzystanie z innej przeglądarki, ani zaktualizowanie wszystkiego.

Jeśli napiszesz, że spróbowałeś samodzielnie coś zdziałać, to ominiesz jeden krok w całej procedurze. No i dobrze by było, gdybyś rzeczywiście spróbował, bo może uda Ci się coś naprawić.

Co z tego, że nie działa?

Płacisz za usługę nie tylko po to, żeby była. Większość usług, za które płacimy ma jakiś wpływ na nasze życie. Może to być mały wpływ, ale jednak jest. To, że nie mogę się połączyć z firmowym serwerem, nie oznacza, że mogę sobie spokojnie robić coś innego. To połączenie jest dla mnie ważne, bo bez tego… no dobra – nie musisz podawać szczegółów.

Niech usługodawca wie, że to nie jest „tylko internet”.

Czego Ty chcesz?

Ten element jest chyba często pomijany.

Nie pracuję w dziale reklamacji więc nie mam pełnego obrazu, ale z rozmów z ludźmi (i z obserwacji internetu) wnioskuję, że duża część osób, którym nie działa jakaś usługa, nie wie czego chce.

Większość ogranicza się do stwierdzenia, że „debile, nie potrafią tego porządnie zrobić”, „ja im przecież płacę” i „niech spadają na drzewo”.

Składając reklamację, powinieneś określić swoje żądania.

Usługodawca powinien doprowadzić usługę do normalnego stanu. Ale może też jakoś wynagrodzić to, że byłeś pozbawiony dostępu do usługi. Tylko musisz napisać, czego chcesz od usługodawcy.

Ja poprosiłem Orange o obniżenie o 20 złotych miesięcznej opłaty za dostęp do internetu – do czasu rozwiązania problemu. Uznałem, że taka rekompensata mnie zadowoli.

W sformułowaniu sensownego żądania pomaga spokój i czas, o którym pisałem wyżej.

Bez nerwów!

Kiedy pojawia się jakaś awaria,to pojawiają się też nerwy. Dlatego lepiej poczekać kilka dni z wysyłaniem reklamacji. Albo kilka godzin, jeśli w tym czasie nerwy miną.

W piśmie, które wyślesz do usługodawcy powinny być jakieś emocje, ale powinny tylko podkreślać to, że usługa jest dla Ciebie ważna (co z kolei może tłumaczyć większą rekompensatę).

Nie powinno być tam jednak wyzwisk i mieszania firmy z błotem, bo to w niczym nie pomoże. Poza tym, że pół firmy będzie o Tobie gadać, to nie uzyskasz wiele.

Opisz szczegółowo całą sytuację, napisz czego oczekujesz od swojego usługodawcy i czekaj na odpowiedź.

Co mi odpowiedziało Orange

W moim przypadku Orange zachowało się bardzo dobrze.

Dostałem informację, że sprawdzono moją okolicę i nie wykryto żadnych usterek czy błędów sieci. Ale żeby mi pomóc, Orange zresetowało moją kartę SIM (nawet nie myślałem, że takie coś jest możliwe) i zaleciło wyłączyć urządzenie, wyjąć kartę, poczekać kilka minut, włożyć kartę i uruchomić ponownie urządzenie. Zdobiłem tak i okazało się, że internet śmiga jak szalony.

W odpowiedzi na moją reklamację było też takie coś:

Rozumiemy Pana niezadowolenie.

Postanowiliśmy przyznać jednorazową rekompensatę w kwocie 20 zł. Kwota o której piszemy pomniejszy Pana fakturę wystawioną w dniu 24.10.2017 r.

20 zł. Odzyskałem swoje pieniądze!

Tak, wiem. To tyle co nic. Ale to również tyle, co połowa miesięcznej opłaty za dostęp do internetu. I jest to też dokładnie taka rekompensata, o którą prosiłem.

Cel został osiągnięty

Reklamacja, którą napisałem, spisała się znakomicie. Usługodawca sprawił, że usługa, która działała kiepsko, znowu działa normalnie. Dodatkowo usługodawca spełnił moje „żądanie” finansowe. Ja jestem zadowolony.

Orange chyba też było zadowolone, bo sprawa została załatwiona profesjonalnie, bez niepotrzebnego szumu w internecie, który mógłby negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.

No dobrze, to jak napisać tę reklamację?

Usługi mogą być różne i w różny sposób mogą wpływać na Twoje życie – nie znajdziesz nigdzie gotowego szablonu, który będzie dobry na każdą okazję.

Jeśli chcesz zareklamować jakąś usługę, to opisz dokładnie co nie działa i napisz co sam próbowałeś zrobić, żeby rozwiązać problem. Koniecznie określ swoje żądania – zazwyczaj będą to żądania finansowe. Jeśli się da, to użyj argumentów, które będą podpierać Twoje żądania i podkreślą, że ta usługa ma wpływ na Twoją codzienność (a awaria ma negatywny wpływ).

I najważniejsze – nie denerwuj się przy pisaniu. Nawet jeśli chwilowo uważasz, że usługodawca jest Twoim wrogiem, to wroga też powinieneś szanować.

A co, jeśli reklamacja nie pomogła i usługa dalej nie działa?

Nie wiem. Nie miałem jeszcze takiej sytuacji i nie chcę nic wymyślać.

Do tej pory złożyłem tylko kilka reklamacji na usługi i wszystkie załatwiły sprawę.

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o